La gestión de cobranzas es un tema delicado que se encuentra en la intersección del derecho comercial y la protección del consumidor. Tanto para el acreedor que busca recuperar un crédito como para el deudor que enfrenta una obligación, la falta de información clara puede generar conflictos, abusos y un desgaste innecesario.

En Paraguay, la Secretaría de Defensa del Consumidor y del Usuario (SEDECO) ha establecido reglas claras para equilibrar la balanza. A través de su Guía Práctica para la Gestión de Cobranzas y la Resolución SDCU N° 1733/2022, se definen los límites y las buenas prácticas que deben regir este proceso.

En este artículo, desglosaremos en profundidad estas normativas para que, seas empresa o consumidor, sepas exactamente cómo actuar.

El Fundamento: Una Cobranza Basada en el Respeto

Antes de cualquier estrategia o técnica de cobro, la ley paraguaya establece un principio no negociable: el respeto a la dignidad del consumidor. Esto implica que toda comunicación debe ser:

Respetuosa: Sin tratos despectivos, humillantes o discriminatorios
Transparente: Con información clara y veraz sobre la deuda
Confidencial: Protegiendo los datos personales del deudor

Cualquier práctica que viole estos principios no solo es poco ética, sino que también es ilegal.

Las Reglas del Juego: Horarios y Canales de Contacto

Una de las regulaciones más importantes define cuándo y cómo se puede contactar a un deudor. El objetivo es proteger la privacidad y evitar el hostigamiento.

Horarios Permitidos para la Gestión de Cobranza

Lunes a Viernes: De 08:00 a 18:00 horas
Sábados: De 08:00 a 12:00 horas
Domingos y Feriados: Está estrictamente prohibido realizar gestiones de cobranza

Además, la normativa establece una frecuencia máxima recomendada: no más de tres intentos de contacto por semana si no se obtiene respuesta. Si el consumidor atiende la comunicación, solo se permite un intento adicional ese mismo día.

💡 Dato Importante: El 65% de los consumidores prefiere ser contactado por WhatsApp según estudios de comportamiento del consumidor paraguayo.

Las Líneas Rojas: Prácticas Abusivas y Prohibidas

La ley es muy clara al identificar las prácticas que se consideran abusivas. Conocerlas es clave para defender tus derechos o para asegurar que los procesos de tu empresa sean legales.

1. Contactar a Terceros (La Práctica más Común y Denunciada)

Es ilegal que un gestor de cobranzas se comunique con familiares, amigos, referencias personales o, especialmente, con el empleador del deudor para informar sobre la deuda. La obligación es estrictamente entre el acreedor y el deudor.

📊 Estadística SEDECO: Más del 70% de los consumidores reporta haber sufrido este tipo de práctica indebida.

2. Intimidación y Amenazas

Están prohibidas las comunicaciones con lenguaje amenazante, agresivo o coercitivo. Esto incluye el uso de notificaciones falsas que simulen ser una orden de embargo o un documento judicial. Hacerlo no solo viola la ley de defensa del consumidor, sino que puede constituir un hecho punible.

3. Imponer Cargos Arbitrarios

No se pueden añadir al consumidor costos o "gastos de cobranza" que no estén previamente estipulados en el contrato y debidamente informados, conforme al tarifario de la entidad y a las regulaciones del sector financiero.

Guía para Acreedores: ¿Cómo Realizar una Gestión de Cobro Eficaz y Legal?

Para las empresas, una gestión de cobranza bien estructurada no solo es más efectiva, sino que también protege la reputación de la marca y evita sanciones.

1. Capacita a tu Equipo

Asegúrate de que tus gestores conozcan a fondo la Ley N° 1334/98 y la Resolución N° 1733/2022.

2. Documenta Todo

Mantén un registro detallado de cada interacción con el deudor (fecha, hora, motivo y resultado).

3. Ofrece Soluciones

En lugar de solo exigir el pago, ofrece alternativas flexibles como planes de pago o refinanciación. Un enfoque colaborativo es más efectivo.

4. Formaliza los Acuerdos

Cualquier nuevo acuerdo de pago debe ser formalizado por escrito para la seguridad de ambas partes.

Guía para Deudores: ¿Qué Hacer si Sufres una Práctica Abusiva?

Si sientes que tus derechos están siendo vulnerados durante un proceso de cobranza, no estás indefenso.

1. Mantén la Calma y Documenta

Anota la fecha, hora y nombre de la persona que te contacta. Si es posible, guarda los mensajes de texto, correos o graba las llamadas (informando al interlocutor).

2. No Cedas ante la Presión

No te sientas obligado a aceptar un acuerdo bajo amenaza. Tienes derecho a analizar la propuesta.

3. Afirma tus Derechos

De manera respetuosa, puedes indicar al gestor que conoces los horarios permitidos o que no debe contactar a terceros.

4. Presenta una Denuncia

Puedes acudir a la SEDECO para presentar una denuncia formal contra la entidad que está realizando la práctica abusiva.

5. Busca Asesoramiento Legal

Un abogado puede ayudarte a evaluar la situación, negociar con el acreedor y, si es necesario, iniciar acciones legales para protegerte.

Marco Legal y Regulatorio

Normativas Aplicables

Ley N° 1334/98: Ley de Defensa del Consumidor y del Usuario
Resolución SDCU N° 1733/2022: Guía Práctica para la Gestión de Cobranzas
Ley N° 6534/20: Protección de Datos Personales

Autoridades Competentes

SEDECO: Secretaría de Defensa del Consumidor y del Usuario
Banco Central del Paraguay: Para entidades financieras
Ministerio Público: Para casos de hechos punibles

Casos Prácticos y Recomendaciones

Caso 1: Contacto con el Empleador

Situación: Una empresa de cobranza contacta al empleador del deudor para informar sobre la deuda. Acción: Esto constituye una práctica abusiva. El deudor puede denunciar ante SEDECO.

Caso 2: Amenazas de Embargo

Situación: Un gestor amenaza con embargo inmediato sin proceso judicial. Acción: Las amenazas falsas están prohibidas. Documentar y denunciar.

Caso 3: Cargos Adicionales

Situación: Se añaden "gastos de cobranza" no estipulados en el contrato. Acción: Estos cargos son ilegales si no están previamente acordados.

Mejores Prácticas para Empresas

Implementación de un Sistema de Gestión Ética

Políticas Claras: Desarrollar manuales de procedimiento basados en la normativa
Capacitación Continua: Entrenar al personal en aspectos legales y éticos
Sistemas de Control: Implementar auditorías internas regulares
Canales de Escalamiento: Establecer procedimientos para casos complejos

Indicadores de Éxito

Tasa de Recuperación: Medición de efectividad sin recurrir a prácticas abusivas
Satisfacción del Cliente: Encuestas post-cobranza para evaluar el trato
Cumplimiento Legal: Auditorías de cumplimiento regulares
Tiempo de Resolución: Eficiencia en la gestión de casos

Conclusión: Un Equilibrio Necesario

La normativa sobre gestión de cobranzas en Paraguay busca un equilibrio justo: los acreedores tienen derecho a recuperar sus créditos, pero los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad y respeto.

Conocer estas reglas es fundamental para fomentar relaciones comerciales más sanas y transparentes. Para las empresas, es la hoja de ruta para una gestión de riesgos eficaz. Para los consumidores, es el escudo que protege su integridad y bienestar.

Próximos Pasos Recomendados

Para Empresas: Revisar y actualizar políticas de cobranza
Para Consumidores: Conocer y ejercer sus derechos
Para Ambos: Mantener comunicación respetuosa y constructiva

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Nuestros servicios incluyen:

Diseño de políticas de cobranza éticas y efectivas
Defensa legal ante prácticas abusivas
Capacitación empresarial en gestión de cobranzas
Representación ante SEDECO y autoridades competentes

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